Edison/7Beaufort Communication Agency Leuven

Customer media? Relatiemedia? Klantenmagazine? Tal van namen voor mediumtypes die maar één ding voor ogen hebben: klantenbinding – klanten zodanig bewerken dat er een band ontstaat tussen hem/haar en het bedrijf of het merk. Maar hoe doe je dat in tijden van social media, waar niet meer de merken maar de consumenten zelf bepalen wat ze willen zien, waardoor ze zich willen laten beïnvloeden en waardoor ze zich in hun koopgedrag willen laten leiden? En dat heel wat bedrijven het daar ontzettend moeilijk mee hebben, blijkt uit een recent onderzoek van het Britse YouthNet.

Merken en agentschappen bereiken de jongeren niet of onvoldoende, aldus YouthNet. 58% van de teenagers is erg voorzichtig met de informatie die ze op het internet vinden. 71% van de jongeren checkt de informatie zelfs bij leeftijdsgenoten. En dat heeft veel met de houding van marketeers te maken, aldus Professor David Hulme, die het onderzoek leidt. “Heel wat marketeers gaan nog altijd uit van een massamedium-benadering. Ze steken de oude boodschappen in een jong kleedje en denken dat daarmee de kous af is. Maar jongeren willen iets krijgen, om er om het even wat mee te kunnen doen. Voor marketeers is het soms erg moeilijk om de vermeende controle over de boodschap te laten varen.”

Online Communities

Online-communities zijn voor jongeren dan ook iets waar ze actief mee bezig zijn. 84% van de jongeren gelooft dat ze mensen met dezelfde mindset samen brengen. 76% zegt dat de communities ervoor zorgen dat vrienden altijd en overal beschikbaar zijn, wanneer je ze nodig hebt. En 38% beweert zelfs goede online-vrienden te hebben, die ze in het echte leven nog nooit ontmoet hebben.

Waarom merken het zo moeilijk hebben met deze manier van communiceren. Omdat ze vrezen de controle over de boodschappen te verliezen. “It takes the ownership of brands away from brands”, zoals ik onlangs iemand heel toepasselijk hoorde zeggen.

Conversaties maken merken geloofwaardiger

Maar inmiddels is al meer dan eens aangetoond dat merken die niet terugdeinzen voor ongecensureerde, openbare conversaties met hun consumenten, geloofwaardiger worden. Denk maar aan Pizzahut, dat via zijn Facebookpagina niet alleen conversaties aanmoedigt, maar daar ook aan hardselling doet. Bestel er je favoriete online. En wie deert het dat er af en toe eens een iets kritischere stem opduikt, wanneer er zich duizenden klanten veelal in superlatieven lovend uitlaten over hun favoriete pizza(merk). Gaan we als bezoeker van deze site en (potentiële) consument niet veel eerder Jan met de Pet geloven dan wanneer het merk zelf ons probeert te overtuigen van hoe goed ze wel niet zijn? En is geloofwaardigheid niet van oudsher één van de basisvoorwaarden voor vertrouwen en dus de bereidheid om zich te binden aan een merk?